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Cliente

BH Resolve - Central de Serviços da Prefeitura de Belo Horizonte

Solución

Sistema de Gestión de Atención al Público - SIGA

Perfil

El Centro BH RESOLVE consiste en un servicio de atención integrado a un mismo espacio físico para prestar servicios públicos. Está bajo la coordinación y gestión de una central administrativa, la cual debe cumplir con las normas de calidad de atención al cliente y la relacionamiento con los ciudadanos

Desafío

El Centro de Atención – BH Resolve, fue inaugurada en Septiembre de 2010 con la finalidad de acabar con procesos burocráticos de los servicios públicos en la capital minera. Asumió el compromiso de atender 5 mil personas por día, totalizando 600 servicios públicos prestados.

Nuestra solución

Para una gestión personalizada y eficaz fue instalado el Sistema de Gestión de Atención al Público (SIGA) desarrollado por VISUAL, que además de beneficiar a la población con servicios más rápidos y de calidad, permite el acompañamiento el de cada colaborador en tiempo real, a través de informes gráficos y estadísticos, reduciendo el tiempo ocioso, elevando la productividad y optimizando los recursos. El ciudadano también podrá evaluar la calidad del servicio de atención recibido en los terminales de encuesta de satisfacción ubicados en puntos estratégicos del ambiente, un canal directo para  críticas y elogios.

Beneficios

  • Encuesta de satisfacción en tiempo real y máxima satisfacción del cliente
  • Optimización del desempeño de sus colaboradores
  • Máxima productividad de sus colaboradores
  • Aumento del número de clientes atendidos
  • Reducción de filas y del tiempo medio de atención presencial
  • Reducción de ociosidad y tiempo de espera
  • Reducción de costos y fallas operacionales

Testimonios

Wilisa Beatriz Leite Alves Ferreira

Nuestro mayor desafío es prestar un servicio de atención de calidad, conforme las expectativas de los ciudadanos, utilizando el menor tempo medio de asistencia y el mínimo tiempo de espera posible, buscando siempre ofrecer más comodidad. Lo que nos movió a adoptar el SIGA fue la posibilidad de realizar la gestión de nuestro servicio de atención, optimizando nuestros resultados mediante decisiones gerenciales respaldadas por análisis de datos e informaciones. Los principales beneficios adquiridos con SIGA fueron: Organización en las filas de espera, gestión de las unidades, programación de servicios, funcionalidad, además de la encuesta de satisfacción que tiene como objetivo mejorar los procesos de atención continuamente. Nuestra experiencia con VISUAL es muy satisfactoria, ya que la empresa cuenta con un equipo de gestión muy competente.

Wilisa Beatriz Leite Alves Ferreira
Gerente de calidad de atención al ciudadano

Nuestro mayor desafío era asociar calidad de servicios, tiempo de espera y tiempo de atención al ciudadano. Lo que nos motivó a adoptar el SIGA, fue el control de flujo de atención, control de los servicios prestados al usuario y mejorías en nuestros servicios. El principal beneficio que percibimos con SIGA es la continua mejoría en la calidad atención prestada al ciudadano. Después de un proceso de licitación, VISUAL fue la empresa vencedora, ya que cumplía con los requisitos necesarios. Visual también se preocupa con el bienestar del cliente, entonces atienen las demandas de asistencia técnica prontamente, además de reuniones e fácil acceso a los responsables de cada sector.

Denise de Ávila Defranco
Gerente de proyetos de los canales de atención al cliente BH Resolve
Mariana Perdigão Cheik

Nuestro desafío diario es prestar un servicio de atención de calidad para los ciudadanos, con eficiencia, transparencia y ética en nuestras acciones. El SIGA nos trajo beneficios como acompañar el servicio de atención de toda la unidad, de forma organizada y detallada. Facilitó mucho la gestión de atención ya que podemos ver de cerca todos los sectores y prestar soporte a aquel que está precisando.
VISUAL fue ganadora del certamen de licitación y nuestra relación es muy satisfactoria. Todos nos atienden prontamente y con mucho profesionalismo.

Mariana Perdigão Cheik
Gerente de coordinación logística del Centro BH RESOLVE

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