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Cliente

BH Resolve - Central de Serviços da Prefeitura de Belo Horizonte

Solução

Sistema de Gestão de Atendimento - SIGA

Perfil

A Central BH RESOLVE refere-se ao atendimento integrado, em um único espaço físico, dos usuários dos serviços públicos, sob a coordenação e gestão de uma administração central, a qual deve obedecer a padrões de qualidade no atendimento e relacionamento com o cidadão.

Desafio

A Central de Atendimento – BH Resolve, inaugurada em setembro de 2010, foi criada para acabar de vez com a burocracia dos serviços públicos na capital mineira. O compromisso assumido é atender cinco mil pessoas por dia num total de 600 serviços públicos prestados.

Nossa solução

Para a gestão personalizada e eficaz foi instalado o Sistema Integrado de Atendimento da VISUAL, que além de beneficiar a população com um atendimento mais rápido e de qualidade, permite o acompanhamento em tempo real de cada atendente, através de relatórios gráficos e estatísticos, reduzindo o tempo ocioso, elevando a produtividade e otimizando os recursos. O cidadão ainda pode avaliar o atendimento recebido através de terminais de avaliação localizados em pontos estratégicos do ambiente, um canal direto para  críticas e elogios.

Benefícios

  • Avaliação do atendimento em tempo real e máxima satisfação do cliente
  • Otimização da mão de obra dos atendentes
  • Máxima produtividade dos atendentes
  • Aumento do número de atendimentos
  • Redução das filas e do tempo médio no atendimento presencial
  • Redução de ociosidade e tempo de espera
  • Redução de custos e falhas operacionais

Depoimentos

Wilisa Beatriz Leite Alves Ferreira

Nosso maior desafio é prestar um atendimento de qualidade, conforme as expectativas dos cidadãos, utilizando o menor tempo médio de atendimento e o menor tempo de espera possíveis, buscando oferecer conforto e comodidade. O que nos levou a adotar o SIGA foi a possibilidade de fazer a gestão do atendimento, otimizando nossos resultados, mediante decisões gerenciais respalda em análises de dados e informações. Os principais benefícios recebidos com o SIGA foram: organização de filas de espera, gestão das centrais, agendamento do atendimento, funcionalidade que otimiza o tempo dos cidadãos, além da pesquisa de satisfação que visa à melhoria contínua do processo de atendimento. A experiência da Prefeitura de Belo Horizonte com a VISUAL é muito satisfatória, uma vez que a empresa possui competente equipe de atendimento e gestão.

Wilisa Beatriz Leite Alves Ferreira
Gerente da Qualidade do Atendimento ao Cidadão

Nosso maior desafio era associar qualidade do atendimento, tempo de espera e tempo de atendimento ao cidadão. O que nos levou a adotar o SIGA foi o controle do fluxo de atendimento, controle do atendimento ao usuário e melhoria contínua do atendimento ao cidadão. Os principais benefícios percebidos com o SIGA foi a melhoria do atendimento ao cidadão. Depois de um processo de licitação a VISUAL foi à empresa vencedora, pois atendia todos os recursos necessários. A VISUAL busca o bem estar do cliente atendendo prontamente as demandas de assistência técnica, reuniões e acesso aos responsáveis setoriais.

Denise de Ávila Defranco
Gerente de Projetos dos Canais de Atendimento BH Resolve
Mariana Perdigão Cheik

Nosso desafio diário é prestar um atendimento de qualidade aos cidadãos, com eficiência, transparência e ética em nossas ações. O SIGA nos beneficia, pois através desse sistema conseguimos acompanhar o atendimento de toda Unidade, de forma organizada e detalhista. Facilitou muito a gestão do atendimento, uma vez que podemos acompanhar de perto todos os setores e dar o devido suporte naquele que mais estiver precisando.
A Visual foi ganhadora do certame de licitação e nosso relacionamento com a empresa é muito satisfatório. Todos nos atendem prontamente e com muito profissionalismo.

Mariana Perdigão Cheik
Gerente de Coordenação Logística da Central BH RESOLVE

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